İç müşteri memnuniyetinin dış müşteri memnuniyetine etkileri ve bir araştırma

Abstract

İçinde bulunduğumuz yüzyılda teknolojik gelişimler itibariyle yaşanan değişimler insan hayatının her alanında etkili olmaktadır. Bilgi erişiminin kolaylaşması, müşterilerin seçimleri konusundaki alternatifleri fark etmesine imkân sağladığından işletmeler kendileri ile aynı hizmeti sunan diğer işletmeler arasında fark edilir bir ayrıcalık sahibi olmak hatta daha öne geçmek için kıyasıya bir rekabete girmek durumunda kalmışlardır. Asıl varoluş nedeni kar etmek ve karlılığını sürekli hale getirmek olan işletmeler, rekabet ortamında varlıklarını devam ettirebilmek için müşterinin memnuniyetinin sağlanmasını esas almaları gerektiğini fark etmişlerdir. Ancak yapılan araştırmalarla müşteri memnuniyetini sağlamakta sadece ürün veya sunulan imkânlar itibariyle müşterinin istek, ihtiyaç ve beklentilerini karşılayabilmenin yeterli olmadığının ortaya çıkmıştır. Eksik olan bilgi iç müşterinin yani çalışanların öneminin belirlenmesi ile tamamlanmıştır. Bir işletmede çalışanların mutsuzlukları yaptıkları iş süreçlerine ve dolayısıyla işin kalitesine de yansıyacağından, dış müşterilere kalitesiz ürün veya hizmetin sağlanmasına yol açacak ve nihayetinde firmanın başarısız olmasına neden olacaktır. Çünkü işletmenin müşterilerine sunmakta olduğu ürün ve/veya hizmeti tasarlayan, üreten ve dış müşterilere ulaştıranlar, o işletmenin çalışanlarıdır. Bu gerekçe itibariyle işletme etkinliğindeki en önemli ilk faaliyet çalışanların memnuniyetinin sağlanmasıdır. Araştırma, iç müşteri memnuniyetinin dış müşteri memnuniyetine olan etkilerini sorgulamak amacıyla yapılmıştır ve memnuniyet olgusunun önem ve değeri incelenerek söz konusu olgunun etkilerini reelde gösterebilmek amacıyla bir işletme uygulaması gerçekleştirilmiştir.